A revolução tecnológica na gestão municipal: Chatbots avançam em pequenas e médias cidades

Rastreamento automático de serviços municipais como solicitações de poda de árvores, tapa-buracos, comunicação de enchentes, busca de vagas em escolas…

A chegada da Inteligência Artificial Generativa, com suas formas adaptativas de leitura e orquestração de dados legados, está tornando viável a modernização das estruturas de atendimento das cidades pequenas e médias a custos compatíveis.

Anteriormente, o prazo para ativar um canal omnichannel com bots costumava ser de cerca de meio mandato de um prefeito. Com o uso de bots lastreados em arquitetura padrão, produzidos a partir de protótipos, estas cidades passam a poder unificar seus diversos silos de dados e de atendimento, oferecendo um atendimento omnichannel com um nível de qualidade antes só acessível às metrópoles.

Numa projeção informal realizada pela equipe da Metasix, a aplicação de chatbots em modelos de atendimento multicanal tornar-se-á um padrão predominante para aproximadamente 40 cidades com mais de 500 mil habitantes (segundo dados do IBGE) até o final de 2025. Atualmente, estima-se que apenas um pouco mais de 30 grandes cidades ofereçam algum tipo de atendimento por chatbots para seus moradores.

Se entre 2019 e 2021 as consultas municipais por soluções de bots de atendimento cresceram mais de 50% na Metasix, essas buscas, nos dois anos seguintes, aumentaram em mais de 100% e alcançaram um ritmo inédito no primeiro trimestre deste ano. Com a prototipação de bots capazes de aprender rapidamente as funções de atendimento típicas de uma cidade, as administrações municipais conseguem responder prontamente à necessidade real de oferta de serviços.

Os tempos de integração e o ‘time to market’ dessas soluções, que costumavam ser superiores a meio mandato de uma gestão municipal, estão sendo reduzidos agora a uma fração desse tempo. Outro fator que impulsiona essa tendência é a disseminação do WhatsApp Business como canal de contato preferencial para o cidadão.

Assim, é possível prever que cerca de 90 milhões de pessoas poderão ser atendidas por chatbots no Brasil até 2025, apenas considerando os dados básicos de densidade populacional do IBGE e analisando as curvas de evolução da população de bots instalados.

WhatsApp

Recentemente, uma pesquisa da Meta mostrou que 80% dos brasileiros afirmam preferir trocar mensagens via WhatsApp com empresas do que usar o telefone para solicitar apoio, atendimento ou informações sobre produtos. A Empresa Baiana de Águas e Saneamento (Embasa) é um exemplo, já em 2023, estava realizando 52% dos seus atendimentos através de bots no WhatsApp.

No mesmo período, apenas um conjunto de bots desenvolvidos pela Metasix superou a marca de 10 milhões de atendimentos, a maioria deles para serviços municipais como solicitações de poda de árvores, tapa-buracos, inscrições em serviços como vacinação, benefícios de transporte para idosos ou estudantes, comunicação de enchentes e busca de vagas em escolas, tudo isso com rastreamento automático por bots, seja via WhatsApp ou através de outros canais das prefeituras.

Jornal O Comunitário – Da Redação

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